杭州最早的统一约车热线28811111

    这个10年前便已改变了杭州人打车方式的电召系统，因为某种程度上承担着公共出行服务的职能，在这场喧嚣的市场竞争中，它必须要自甘寂寞，静待这一场离谱的叫车软件战火熄灭，重回有序、规范的竞争环境

    记者 庄小琴

    如果说“嘀嘀”和“快的”此类的打车软件，靠着竞价系统和打车补贴等速成秘笈在江湖上呼风唤雨，那么28811111多少有点像是苦练内功根基的名门正派，大义凛然地生存于当下混乱的情境中。

    但正如名门正派必须有匡扶正义的使命，这个10年前便已改变了杭州人打车方式的电召系统，因为某种程度上承担着公共出行服务的职能，在这场喧嚣的市场竞争中，它必须要自甘寂寞，静待这一场离谱的叫车软件战火熄灭，重回有序、规范的竞争环境。

    为什么它的优质服务

    是其他商业软件无法提供的？

    提到28811111，杭州人并不陌生，它是杭州最早也是目前唯一的统一约车热线。

    在28811111这个电召服务平台上，从约车到成功，大抵要经过以下流程：

    乘客致电28811111后，服务后台的GPS定位系统会即时显示出以乘客为中心的1公里半径内的空车，离乘客最近、最快到达的出租车会接到约车信息。当司机抢单成功后，才会被告知乘客的详细地址和电话，同时，司机的车牌号、颜色、大致抵达时间等信息，将通过电话回拨和短信自动下发模式同步传送给乘客。

    这个过程被中心控制在20秒之内。

    运营这一热线的，是杭州交通卫星定位应用有限公司，成立于2003年10月。入网的出租车，由起初的500辆增至现在的9000多辆，“杭州主城区95%的出租车都已经加入到这个系统。”该公司副主任贡伟告诉记者。

    因为这一热线从诞生起便承担了这个城市的统一约车功能，因此，相比于后来蜂拥而上的纯商业的打车软件，它承担着协助主管部门对车辆进行管理，实现交通信息共享，包括各汽车站点票务咨询、道路信息查询等功能，甚至还承担着协助公安、交通治安分局破案功能。与此同时，它给乘客和出租车司机带来更多服务保障。

    对于出租车司机来说，依靠强大的智能系统和调度平台，每位入网车辆都被实时定位导航，出城后，会收到调度平台系统下发的提示，并进行高密度监控，遇到危险时，报警系统会及时转接到110处警中心。

    对于乘客来说，会享受到一对一的等值服务。“调度平台只会将约车信息发送至离乘客最近、确保是空车的司机，乘客的个人信息，也只有接单成功的司机被告知乘客的详细信息，这种优质服务与隐私保障是目前商业的打车软件无法提供的。”贡伟坦言。

    他们如何占领市场？

    从哪些群体入手？

    省级文明车队队长冯锡泉是杭州最早使用28811111叫车热线的司机，也是自认为该叫车热线接单最多的司机，“最少的时候，每天也要接六七单”。现在，他的车队每辆车上都装了三个软件，GPS终端、快的、嘀嘀，“28811111的单子明显没有以前多了，”他说，“电话很难打进。”

    日前，普通的一个工作日，记者来到位于中河北路交通大楼的调度中心，14路坐席的铃声不断响起。据贡伟介绍，平均每天接电15000个，月调度量达130000余次，用户量142万人次。

    约车电话24小时无间断工作，也就是说，平均每分钟每部座机会分配来电5-6个。这样的频率，确实会将很大一部分电话拦截出去。

    “出租车这一块我们完全不赚钱，”贡伟说。带着承担公众出行服务公益色彩职能却又要自负盈亏的杭州交通卫星定位应用有限公司，在对叫车系统进行三次技术升级后，毋庸讳言，如果再大量投入话务人力成本，这将是一笔很大的负担。

    但在科技不断发展的时代，他们试图通过智能化手段找到解决办法。2007年，互联网用户激增，他们有针对性地推出网络自助约车，乘客只要审核通过注册用户后，便可享受实时自助派车服务。超过1万人在公司的网络约车平台注册，至今服务了10多万次。

    此后，继短信约车服务、QQ在线约车服务后，2011年，他们成功发布了手机扬招系统应用。贡伟给记者演示了这款手机扬招系统：下载“杭州出租车”，注册后进入约车界面，会出现当前所在位置附近的空车，发送约车请求并被抢单后，你可以实时跟踪任务车的行驶状况。

    手机扬招系统和28811111运用的是同一套系统，可以享受到同样的服务。在没有任何推广的情况下，这款软件的注册用户已达1万人以上。

    除了出租车外，城市快运、商务用车、旅游用车、危险品运输车等被一起纳入这个约车平台，服务的群体也不再局限于出租车乘客。

    为此，2011年该中心创造性地推出驻点扬招服务终端，目前有80家酒店稳定使用了一年，月调度量达到5万多次。这是一个类似POS机的机器，当酒店客人需要用车时，直接按下相关按钮，约车请求便会通过后台送达到距离最近的司机手上。而今年年初，推出的第三代智能扬招产品更是将其推到平板时代，给用户带来更好的体验。

    靠什么留住忠实客户？

    未来前景如何？

    这10多年的发展，为28811111电召平台积累了一批忠实用户。冯锡泉的车队，虽然每辆车上都装了三个软件，但他会优先考虑来自28811111的约车请求。“不仅仅是因为有感情，更因为从心底里认为它是最公平的。”冯说。

    冯指的公平，相对于在公众服务领域纯粹地用市场手段进行竞争时，不可避免带来的一些负面影响，比如打车额外加价，属于价外加价，这是不合法的。还有，打车软件普及程度主要倾向于年轻人和智能手机用户，而对于大多数老年、儿童乘客而言，并不使用手机软件，打车时就会遇到影响，因此就产生了不公平的情况。

    市委办最近一期《要情通报》也指出，随着打车软件的逐步增多，无智能手机或没有使用打车软件的群体“打的”将变得更困难，而且司机一边开车一边用软件揽活所带来的安全风险加剧，因此建议要融合传统“电召”和现代“软件”，应将电话叫车和软件打车有效结合，加大对28811111出租车调度中心的建设投入，优化电话、短信等传统叫车方式。

    但贡伟认为，市面上100多家打车软件，后期一定是规范的软件才能存活下来。在他看来，各家打车软件可以发挥各自的优势，找到合作的空间。比如，乘客可以下载多种打车软件，可以来自电召平台，可以来自快的软件，但最终汇总到一个后台，这样司机只需下载一个客户端，这样才能形成一个公平有序的竞争环境。

    事实上，深圳已经有了非常好的尝试。快的打车已与深圳市交通运输委达成合作，接入其官方电召平台；日前来自上海的消息称，嘀嘀快的3月将接入上海4大出租车电调平台。业内人士分析认为，一定程度上提高了打车软件和电召平台双方的运营效率、减少出租车空载造成的资源浪费、增加司机收入，同时也给市民提供了多元化的打车解决方案和更好的出行体验。

    天下武林是一家，做好服务为大家。这或许是比较好的一个出路。