[类型二]

    “要求补偿型”客户——

    过了退换期的手表，要求全额退货

    “在这个柜台上，我卖出去几百块这样的手表，只有他的这一块这么快就坏了。”钟表专卖店的销售员，26岁的陆羽欣最近很想不通。“按照我们的规定，离柜三天概不退换。而这位客户的表恰好是第四天坏了。”

    拿到那只秒针始终在原地来回盘旋的手表，陆羽欣的第一反应是：这表被摔过了。这个猜测显然激怒了面前的客户，“他当时脸红红的，很激动，说话很大声。他说，小姑娘，你没有凭据不要乱讲。我这表要是摔过才这样，我就……”陆羽欣说，看到客户这样的态度，她也愿意相信这表没有摔过。可总公司的规定就是三天后只修不退换。“但客户态度强硬，不接受修理，只要求全额退货。”

    后来的几天，这位客户天天都要到店里来，询问事情的处理进展。每次，陆羽欣都要苦口婆心劝他接受修理。事情一度陷入了僵局。

    “后来，我实在没有办法，就跟他说，我请示一下老总。老总听我说完这件事，当即决定要亲自见一见这位客户。”陆羽欣说，那天是星期三，老总很忙，但还是按时到了店里，在“后台”的一个小房间煮了两杯咖啡，等待客户到来。“后来，客户来了，进去跟老总谈了一会儿就出来了。原来，事情已经解决了。他接受了修理，看起来情绪也还不错。临走时，手上提着老总刚刚送给他的两包咖啡豆。”

    陆羽欣说，一开始，她怎么也想不通事情怎会这么快就解决了。“后来我明白了，有时候，上司的出场很重要。”陆羽欣神秘地笑笑。

    上班建议——

    心理补偿更重要

    各位看官不会以为是两包咖啡豆的作用吧？如果这样认为，就大错特错了。很多公司在面对客户的“赔偿要求”时，往往只注重物质上的赔偿，而忽略了精神上的赔偿。什么是精神上的赔偿？道歉是一种，还有一种就是：高层管理者的出面。

    高层管理者的出面会让客户觉得自己的要求被重视，连百忙之中的老总都为了这事专门过来一趟，这本身就是超出客户预期的心理补偿，而由老总送出的咖啡豆，又为这种“会面”增添了几分朋友间的情谊。这一系列的举动，自然会融化客户心里的“坚冰”，让他修正自己的要求。

    [特别提醒] 讲完两个案例后，还想补充一点：并非所有“难缠”的客户我们都要去满足他（她）。事实上，职场上一直存在一个规律：10%的客户帮你创造90%的利润，还有90%的客户仅仅创造10%的利润。所以，如果对方在你看来实在“无理取闹”，如何取舍你也可以按照上述规律进行分析、定夺。