他们会给你带来业绩，也会带来烦恼——不合情理的要求，及难以沟通的思维。你如何应对？

    除了抬头不见低头见的同事，很多上班族的“人际关系网”还包含了另一部分——客户。

    “一定程度上说，与客户之间关系的好坏甚至要比与同事之间关系的好坏重要一些”，从事通讯器材营销的樊无篱说，一天工作8小时，几乎有一大半时间花在客户身上，“我去见客户”——这五个字，几乎成了樊无篱的口头禅。

    与他类似，很多职场人士或许并不能与同事一一熟络，却能如数家珍地说出客户的名字甚至个人喜好。但同时，这个被他们奉为“上帝”或者“衣食父母”的群体，也会时不时给他们带来烦恼：如果客户很难缠，如果客户提出无法满足的要求，如果客户在你看来不通情理……如此种种，你如何应对？

    [类型一]

    “情绪发泄型”客户——

    为索一份赠品，每天电话骚扰埋怨

    “为了一份‘下午茶’，她打了我整整一个星期的电话”，黄启成满脸无奈。

    今年29岁的黄启成是一家电子商务公司的销售经理。“今年端午前，我们搞了个活动，在我们网站预订两份粽子礼盒就送一份某茶餐厅的下午茶，活动截止日期是6月20日，也就是端午前三天，网站上标注得很清楚。”黄启成说，这位“难缠”的客户是6月21日那天预订的粽子，“赠送下午茶活动已经结束了，但是这位客户很不能理解：难道差一天都不行？你们公司规定这么死？”

    黄启成说，这位客户起先把电话打到销售员那里，销售员解释无效，又把电话转到自己这里。作为活动策划人，黄启成在电话里与对方进行了耐心的解释。“但她还是听不进，之后每天都要打我手机。她说，就是冲着这家茶餐厅的下午茶才来我们网站订粽子的，现在赠券没有了，她在朋友面前丢面子了，因为她原本约好请朋友去那里喝下午茶的……每个电话都能说上十几分钟。起先，我确实存在不耐烦的心理。说真的，这样的客户我是第一次遇见，每次我都是借口要开会或者接另外的电话，把她的电话中断掉。后来，我觉得老这样也不是个办法，干脆就在她又打来的时候，认真听她说了一堆……”让黄启成没有想到的是，自己耐心的倾听居然平息了客户的怒火，也平息了整个风波。“在她讲完十几分钟的电话后，她说了一句：赠券我不要了，以后你们搞活动政策灵活点。”黄启成自然满口应承下来，并且进行了道歉。

    上班建议——

    她要的也许只是倾听

    有一些客户，看起来不讲道理，非常难缠，其实他（她）需要的，或许只是一个倾诉的渠道，一个倾听的态度。通过这个案例，我们发现：客户的偃旗息鼓并非因为得到一份下午茶赠券，而是在于她的发泄得到了满足。顺着这个结局去看整个事件，黄启成在最初的做法，比如找各种理由掐断电话，确实有失妥帖。

    面对这样的客户，我们唯一的办法就是耐心倾听，在倾听的过程中，做到换位思考，不时地对客户的想法、委屈表示理解和同情，这样一来，客户会慢慢消除与你的对立情绪，发泄结束后，心里会变得平静和理智。此时，销售人员的解释和道歉才能起到作用。