与其在官方那里“等协调”，不如在民间这边“讨说法”。点评模式下的互联网让每一天都成为消费者权益日

    “环境呢也就及格分而已。菜也是无功无错的那种，实在想不出有出彩的地方，带了酒去的，要收一百元开瓶费，还到五十……”如果你看到某家餐馆有这样的点评，你还会光顾这家餐馆吗？

    这是一位网友在一家网站上对杭州某餐厅的评价。此后，这家餐馆的点评逐渐少了，至今一年多没有任何点评。这意味着什么？

    这家网站叫做“大众点评网”，有800多万家商户的信息，每家商户都有点评专区，消费者可以根据自己的消费体会，发表意见，供其他消费者参考。这种网上点评模式，已经成为消费者维权的重要途径。

    满意不满意，能否消费者说了算？

    对恶意炒作点评者怎么处理？

    大众点评网是国内最早建立的独立第三方消费点评网站，于2003年4月在上海成立。

    据大众点评网统计，到去年底，该网站的活跃用户已经超过9000万，覆盖了十多个国家和地区的2300多个城市，点评数量超过3000万条。

    面对消费者的点评，有的商家会真诚地回应，并改善产品品质与服务质量，从而赢得消费者的谅解与再认可。如果不予理睬，可能会失去更多的消费者。因此，网络点评这种独特的维权方式，既可以让商家门庭若市，也可能门可罗雀。

    当然，消费者不能捏造事实，恶意评价；同时，商家也不得雇人恶意炒作自己的产品和服务是如何如何好。这些一旦查实，都将会被网站封杀。因为大众点评网对恶意炒作点评者实行“零容忍”，曾多次封杀那些恶意炒作的商家。

    “点评是大众点评网的立身之本！我们绝不允许任何人，任何形式来干扰点评的客观性和独立性。”大众点评网CEO张涛说。

    放大的消费者口碑效应

    能对商家起到多大监督作用？

    当然，网上点评，不仅仅是发一顿牢骚就了事，如果碰到权益被侵犯，消费者可以向网站申诉，网站也会进行协调处理。如果确认商家有错，那么商家必须承担责任，否则，该商家有可能被网站处罚，最严重的就是剔除出去，失去被推广的机会。

    陈小姐曾在大众点评网上团了一张足疗团购券，原价336元的传统养生足体套餐团购价只要88元，而且足疗店就在家附近，这让她非常心动。然而电话预约的时候，店家告知陈小姐这家店预约人数较多，足疗师傅排不过来，要她去另一家分店消费。陈小姐觉得太麻烦了，就向网站投诉。在网站协调之下，足浴店有了积极的回应：延长陈小姐团购券的有效期，且到其他分店去消费，可以报销路费，还赠送20元的现金抵用券。陈小姐非常满意。“到店之后发现是家新开的分店，人少环境好，师傅有更多时间精心服务，88元的价格很超值。”陈小姐在点评中这样写道。

    一次网上消费维权，通过网站协调后，不仅让消费者满意，还给商家的分店做了一次免费广告。这说明，只要商家拿出诚意，有“顾客至上”的理念，即便一时犯了错，也会获得消费者的原谅。

    大众点评网曾做过一个调查，七成消费者认为网络能够帮助自己与商户沟通，进行消费维权。而尊重消费者，在与消费者的互动沟通中提高客户满意度、维护客流，已成为不少商户的共识。

    目前，像大众点评网这样的点评类网站不少，譬如口碑网，网友每日发布的点评已经超过1万条，“差评”约占总量30%，每天都有上千商家在经营上的不足被网友揭露。各类点评网已经成为城市白领在消费之前重要的信息参考平台。许多商户也将点评网站作为获取消费者反馈、改善服务质量以及与消费者沟通的渠道。

    “点评模式下的互联网让每一天都成为消费者权益日。这种放大的消费者口碑效应，让真正高品质的企业能迅速利用这个渠道传播出去，有效推广；让发展中的企业也可以在放大镜下，加强自律，加强自我改进，以不断满足消费者为追求的目标。”大众点评网CEO张涛如是说。

    点评信息繁杂，如何避免误导？

    受利益驱动，网站会否跟商家沆瀣一气？

    点评网站很自由，这就带来了一个很普遍的问题。这些点评的真实性如何？好评有可能是商家的托吗？差评可能是竞争对手的托吗？这是点评网站所不得不面临的尴尬。

    对于消费者而言，通过点评网站，可以事先了解商家的产品质量、服务态度等口碑，但这些点评内容，普通消费者很难甄别，虽然网站对虚假点评有惩罚措施，但商户太多了，网站人力有限，必然存在漏洞。这反而会导致消费者受到误导而导致权益受损。

    对于点评网站自身来说，也是一种挑战。由于多数点评网站是靠网友的点评聚集人气，从而与商家合作获得利益，受利益驱动，难免存在疏漏以及对不实信息的把关不严，都会导致网站的信誉度下降。去年10月28日上午，大众点评网推出了一款麦当劳9.9元的超值套餐团购，引发网民疯抢，短短半天就已售出超过22万份，但当天下午，麦当劳马上在其官方微博上否认这一团购。这是大众点评网把关不严的后果。最终，大众点评网除了向麦当劳致歉，还给予购买者退款和额外补偿的处理，共赔偿用户440余万元。而关于团购券期限、团购品质打折等问题也困扰点评网站，毕竟“最后解释权”不在网站而在商家，尽管所谓“最后解释权”属于霸王条款，但在消费生活中十分普遍。消费者维权，也需要花费更多的精力，也让网站疲于应付。这些问题，目前依然在困扰着点评网站。