Tel:

    12315

    86974315

    “12315”管的是申诉举报，可以行政执法；“86974315”负责的是消费投诉，只能民事调解。对于消费者来说，最好能够一站式解决问题，比如像上海那样建立了“三消”联动机制

    记者 肖向云

    “12315”，这是一个家喻户晓的电话号码，在很多人看来，遇到消费纠纷了，就可以拨打这个号码。但对于“86974315”这个号码，可能就不熟悉了。在去杭州市消保委采访的时候，我也想当然地以为，“12315”是消保委的投诉电话。

    但事实并非如此。杭州市消保委副秘书长陈杭告诉我，“12315”是杭州市工商局的消费申诉举报电话；“86974315”则是杭州市消保委的投诉电话，而且各城区消保委（消协）也有自己的投诉电话。

    这是怎么回事？

    除了“3·15”

    之外的这一年

    ——这些年来，消费者的维权之路也有了很大的变化。从找商家协商，到集中在“3·15”这一天去现场投诉，打维权热线，寻求法律解决途径等等，而随着各种可以让消费者自主点评的网站出现，更加是全民参与，全年无休

    怎么来区分该打哪条热线？

    什么事情找谁解决会比较有效果？

    一般来说，人们在消费过程中遇到纠纷了，如果与商家协商解决不了，第一时间想到的，可能是拨打“12315”这个电话，但杭州市消保委副秘书长陈杭却告诉我，不要什么事都去打这个电话，要根据具体的事情来选择拨打哪个电话。

    我有些糊涂。

    “简单地说，‘12315’管的是申诉举报，可以行政执法；而我们负责的是消费投诉，只能民事调解。”陈杭这样解释。

    那么，申诉举报与投诉又有什么区别？消费者如何辨别自己碰到的问题是属于申诉还是投诉类别？

    陈杭进一步解释，举报通俗的说是消费者没有购买、使用商品或接受服务的投诉，不需要调解纠纷的，工商部门接到此投诉转为举报登记，查处情况、结果告知具名举报人。消费者购买、使用商品或接受服务后，向工商机关提出的叫申诉，向消保委（消协）提出的叫投诉。

    “打个比方，如果你买到了假冒伪劣产品，就可以打‘12315’进行申诉，而如果在商场滑到摔伤了，这个责任一时很难确定，或者在餐厅吃饭时发现菜里有一根头发丝希望免单而被拒绝，可以打消保委的电话投诉由我们出面进行调解。”陈杭说，“12315”侧重行政执法查处违法行为，而消保委（消协）侧重民事调解。

    消费投诉的途径，除了消保委，还有商家的主管单位，譬如在市场消费遇到纠纷，可以向市场管理方投诉。

    消费申诉的途径，除了“12315”，消费者也可以根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。如因食品、药品、化妆品质量而发生的争议，可请求食品卫生部门和药品监督管理部门处理；因商品价格或服务收费而发生的争议，可向物价部门提出申诉；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政管理部门提出申诉；涉及商品、服务标准、计量等技术问题的争议，可向质量技术监督部门申诉等。

    消费维权之路能不能更加方便一些？

    如果这条路走不通，该走哪条路？

    所以，陈杭提醒消费者，消费维权，最好依照程序一步一走，一般来说，有五种途径：

    最先是消费者直接与商家协商。“消费者和商家对发生的问题最了解，如果双方能自行解决最好，也节省了社会成本。”陈杭说，现在杭州市消保委在一些重要商业单位如商场、超市都设立有消费投诉调解工作站，人员由这些单位自行配备，经工商和消保委等进行培训。这些单位能够积极主动地将问题在内部解决，既保障了消费者的权益，也促进了商家在经营等方面的改善，并维护了商家的声誉。

    如果与商家协商不能解决，都可以拨打杭州市各级消保委（消协）的热线电话。“我们的工作程序是这样的，消费纠纷发生在哪个区域，我们会建议消费者直接找当地的消保委（消协），当然我们也可以登记下来，再移交给当地消保委（消协），他们最后会反馈给我们。如遇到比较大的问题，我们也会直接出面帮助消费者维权。”目前，杭州市消保委和各区县市消保委（消协）均设有热线电话，一共有17个。但这些热线电话是在工作日的上班时间才能拨打。

    如果投诉调解不成，消费者可以进行申诉。除了市工商局的“12315”，还有市长公开电话“12345”、质监部门的“12365”、药监部门的“96311”、旅游部门的“96123”等。

    如果前几种途径都不能解决问题，消费者可以到杭州市仲裁委申请消费仲裁。

    如果消费者对仲裁结果不满意，可以申请向法院提起诉讼，目前杭州各城区法院都设有专门的消费法庭。为了保障消费者的权益，杭州市消保委建立了专门的律师志愿团，目前有近30家律师事务所加入了这个志愿团。消保委会根据消费案件的性质和类别，为消费者提供不同的法律援助。

    “12315”能否与消保委电话整合？

    上海早就做了，杭州也可行吗？

    在现实操作中，消保委与“12315”的消费维权各有优势。以杭州为例，一些智能部门的主管领导担任杭州市消保委的副主任，对一些重大，有难度的消费争议，通常可以通过协调，得到相关单位的配合和支持，使其迅速得以妥善解决；而“12315”具有行政执法权力，交通等工具齐备，解决日常消费纠纷速度快，效率高。

    但由于某些消费者面对自己和经销商，生产商之间的消费纠纷，急于快速办理，往往既向消保委投诉又向“12315”申诉，会造成重复受理，浪费人力、物力。

    因此，有人提出，消保委与工商所“12315”职能可以进行整合，机构合设一处，人员合署办公，如此，消费者只需要拨打“12315”这个电话便可进行任何领域的消费投诉、举报和申诉。

    其实，早在2004年，上海各级消费者协会改制为消费者权益保护委员会后，就建立了“三消”联动机制，即在上海市工商局“12315”消费投诉举报平台内实行上海市消保委秘书处与上海市工商局消费者权益保护处、“12315”中心的工作联动，做到一般问题分工负责，疑难问题共同会商，重大问题合力应对。还设立家具、家装、家电等11个专业办公室，聘请了80余位专家，充分整合了相关行业的专业资源，提高了处理疑难投诉的能力。

    那么，杭州有没有可能借鉴上海的做法，将投诉举报电话统一为“12315”，再在这个平台内部实行分工协作？对此，陈杭认为，去年杭州工商局“12315”举报申诉指挥中心共接听电话113476个，设有8台值班电话，已经在超负荷运转，如果再将消保委的热线转移到“12315”，势必要大量增加人手。而各级消保委（消协）有17个电话，可以减轻“12315”的压力。

    无论如何，消保委和“12315”的工作都是为了维护消费者的权益，至于工作方法，是否可以改善，一切应以方便消费者解决问题为出发点。